Atendimento ao cidadão nos serviços públicos: Provedoria de Justiça apresenta Relatório de Seguimento
O Provedor de Justiça tem vindo a acompanhar o tema do atendimento ao cidadão nos serviços públicos. Cerca de ano e meio após a divulgação do relatório temático, e partindo das suas 25 recomendações, a Provedoria de Justiça concluiu um Relatório de Seguimento, divulgado hoje, 14 de outubro de 2025.
São abordadas as mesmas grandes áreas analisadas em 2023, designadamente a informação ao cidadão, os tempos de espera, o recurso a soluções digitais de atendimento e o atendimento a pessoas com especial vulnerabilidade, procurando-se atualizar informação e aferir o grau de adoção das Recomendações que foram feitas no relatório anterior.
Foram igualmente levados em consideração dois diplomas relativos ao atendimento ao público aprovados em 2024, o primeiro dos quais com referência expressa às conclusões do Relatório do Provedor de Justiça — a Resolução do Conselho de Ministros n.º 86/2024, de 9 de julho, e o Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto.
Tratando-se de um relatório de seguimento, mantém-se as entidades abrangidas: Agência para a Reforma Tecnológica do Estado (ARTE, ex-AMA), Autoridade para as Condições do Trabalho (ACT), Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), Instituto dos Registos e Notariado (IRN) e Instituto da Segurança Social (ISS).
Foi possível observar melhorias importantes, em particular a centralização digital através do portal gov.pt, que tem contribuído para uniformizar práticas em diversos serviços e facilitar o acesso à informação. Registaram-se também avanços na apresentação e transparência de informação sobre atendimento ao público em alguns canais digitais, bem como na adoção de novos modelos de atendimento presencial. Assinala-se também a realização de várias obras para melhoria dos espaços físicos de atendimento.
Contudo, persistem ainda falhas significativas. Em muitas entidades, o atendimento presencial sem marcação não está garantido de forma consistente, permanecem situações de atendimento exclusivamente digital, os tempos de espera subsistem excessivos e mal monitorizados, e as regras de atendimento prioritário são aplicadas de forma desigual. O relatório aponta ainda a insuficiência de recursos humanos, a falta de formação adequada para funções de atendimento e as condições deficitárias de várias instalações como obstáculos graves à qualidade do serviço prestado.
Progressos identificados
- Centralização digital através do portal gov.pt, que tem permitido maior uniformização de serviços e acesso facilitado à informação;
- Melhoria da apresentação de informação sobre atendimento ao público, com maior clareza e transparência em alguns canais digitais;
- Adoção de novos modelos de atendimento presencial;
- Integração/Reforço de soluções tecnológicas para atendimento ao cidadão;
- Realização de obras para melhorar os espaços físicos de atendimento.
Persistência de falhas críticas
- A alternativa ao atendimento digital nem sempre é assegurada, o que gera situações de desconsideração das garantias do cidadão face à Administração;
- Atendimento presencial sem marcação não garantido de forma consistente;
- Tempos de espera excessivos, com monitorização insuficiente e desigual;
- Práticas deficitárias e não-uniformes no atendimento a pessoas com especial vulnerabilidade, com consequências na limitação da universalidade do acesso aos serviços públicos;
- Falta de recursos humanos adequados e ausência de formação específica para funções de atendimento.
O relatório na íntegra pode ser lido aqui.
