Provedor de Justiça sugere às Administrações Central, Regional e Local um melhor esclarecimento sobre os casos de atendimento preferencial ou prioritário a alguns utentes dos serviços públicos

Perante a constatação da existência de diferentes graus de conhecimento e aplicação das normas que regulam o direito de atendimento preferencial nos serviços públicos, o Provedor de Justiça sugeriu às Administrações Central, Regional e Local que promovam um melhor esclarecimento sobre os direitos em causa nos serviços que fazem atendimento público, bem como junto dos cidadãos que a eles se dirigem.

Trata-se de um assunto recorrentemente colocado à apreciação do Provedor de Justiça, através de queixas apresentadas pelos próprios titulares do direito de atendimento preferencial ou prioritário, ou pelos restantes cidadãos utentes dos serviços, desconhecedores da existência dos preceitos legais aplicáveis.

Com efeito, o Decreto-Lei nº.135/99, de 22 de Abril, prevê o atendimento prioritário de “idosos, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário” e consagra ainda prioridade de atendimento a “portadores de convocatórias”.

Se a aplicação desta norma revela, só por si, algumas dificuldades, estas multiplicam-se, frequentemente, na sua compatibilização com outros direitos prioritários, nomeadamente consagrados aos advogados e solicitadores.

O Estatuto da Ordem dos Advogados, aprovado pelo Decreto-Lei nº. 84/84, de 16 de Março, estipula que “os advogados, quando no exercício da sua profissão, têm preferência para ser atendidos por quaisquer funcionários a quem devam dirigir-se e têm o direito de ingresso nas secretarias judiciais”.

Por seu turno, o Estatuto da Câmara dos Solicitadores, aprovado pelo Decreto-Lei nº. 88/2003, de 26 de Abril, assegura a estes profissionais “preferência no atendimento e direito de ingresso nas secretarias judiciais e outros serviços públicos”.

Em ofícios dirigidos à Secretária de Estado da Administração Pública, aos Presidentes dos Governos Regionais da Madeira e dos Açores e à Associação Nacional de Municípios, o Provedor de Justiça expressa o seu entendimento acerca desta matéria.

A propósito do atendimento prioritário nas situações enumeradas no D-L nº 135/99, de 22 de Abril, o Provedor de Justiça sublinha que “se pretendeu essencialmente minorar o desgaste provocado pela espera em local público àquelas pessoas que, por se encontrarem em situações especiais, suportariam uma penosidade acrescida durante tal período de espera”.

Já no caso dos portadores de convocatórias o Provedor de Justiça exprime a seguinte posição: “Se determinado serviço expede uma convocatória instando o cidadão a deslocar-se àquele local, é razoável e exigível que o mesmo serviço se prepare, antecipadamente, para corresponder de forma célere e eficaz à apresentação desse cidadão em cumprimento da convocatória. Daí que tal cidadão possa exigir, daquele serviço público, naquela ocasião, especial diligência no seu atendimento”.

Quanto aos advogados e solicitadores, a preferência no seu atendimento quando se dirijam a serviços públicos, no exercício da sua profissão, tem subjacente, na opinião do Provedor de Justiça, “o reconhecimento de que tais profissionais agem em representação e no interesse dos seus constituintes, pelo que tal preferência não traduz, de todo, uma discriminação positiva dos advogados ou solicitadores face aos demais cidadãos”.

“O atendimento preferencial destes profissionais não visa proteger interesses pessoais ou de classe, antes sendo uma forma de assegurar maior celeridade e eficácia no exercício de funções ao serviço da justiça”, acrescenta.

Para o Provedor de Justiça, “mais importante do que dotar os funcionários que fazem atendimento ao público de uma lista de prioridades dentro do atendimento prioritário, é essencial dar-lhes a conhecer a ratio das normas em que se baseia cada uma das prioridades e sensibilizá-los para a importância de, caso a caso, ponderarem os diferentes interesses em presença – ou em conflito – e ordenar o atendimento de acordo com essenciais regras de bom senso e de sã convivência social”.

“A formação e informação dos funcionários que fazem o atendimento ao público é, indubitavelmente, o ponto de partida para a prevenção e resolução de conflitos nesta matéria”, considera o Provedor de Justiça, adiantando que “de pouco vale um quadro legal que consagre uma administração moderna, desburocratizada, eficaz e próxima do cidadão, se os funcionários que com ele se relacionam não estiverem habilitados para pôr em prática tais conceitos”.

O Provedor de Justiça recomenda a afixação de avisos contendo o essencial das normas sobre o atendimento preferencial ou prioritário, bem como a existência de balcões, filas ou senhas especiais para estes casos, assim permitindo uma prévia orientação dos utentes e prevenindo situações de conflito no momento em que cada um pretende ser atendido.

Nos ofícios enviados às entidades citadas, o Provedor de Justiça sublinha que, mais do que a complexidade do tema do atendimento prioritário, será talvez a circunstância de o mesmo não ter sido ainda merecedor da devida ponderação e informação que justifica a existência de dúvidas e conflitos.

Afirmando-se disposto a contribuir para o esclarecimento e a prevenção de tais dúvidas e conflitos, o Provedor de Justiça sugere a divulgação do entendimento formulado por todos os serviços das Administrações Central, Regional e Local que fazem atendimento público.